lunes, 28 de mayo de 2012

"La escucha": Siempre me acuerdo del anuncio de una compañía de teléfonos móviles...

La semana pasada quedé con una empresaria y amiga que me pidió asesoramiento en social media.

Mientras me comentaba qué es lo que quería, yo le explicaba cómo y qué era esto del social media.

Lo primero que le dije es que "no tenía que estar por estar en todos los sitios", -la veía que quería estar a toda consta en todas partes sin saber ni cómo ni porqué- que antes, deberíamos hacer un análisis y estudiar su budget.  También la comenté que, dependiendo de la plataforma en la que realizásemos cada una de las acciones, los resultados serían más inmediatos o menos.

En cuanto al ROI, lo más importante en cuanto a la medición de ingresos le fui explicando cada caso y al llegar a Twitter le quise insistir y mucho. "No porque tengas más followers vas a tener un mejor ROI". Aunque evidentemente el número de followers es muy importante e influye, no hay que confundirse. Lo  mejor es que estos sean de calidad, es decir, que sean tu target, que "estés segura de que irán a tu site, comprarán tu producto o alguno de tus servicios". De nada te sirve si tienes muchos followers y no cumplen tus KPIs.

¿Para qué tener más followers que la competencia si luego el ROI no es bueno?. Eso sí, -añadí-,  no te negaré, "que una empresa con muchos followers en social media, si hablamos de reputación online, ganará a primera vista". No es lo mismo la primera impresión de un usuario/cliente potencial  que ve por primera vez el perfil social media de una empresa que tiene X seguidores, que la que se lleva de otra que tiene muchos más. A primera vista, seguro, que la empresa que tiene muchos más seguidores le dará mayor confianza y fiabilidad que la que tiene menos.

Pero es que concretamente en el social media, y más en el caso de twitter, si se quieren obtener resultados de calidad se crece en followers poco a poco.

Lo importante es escuchar al target; entre ellos posibles prescriptores, y esto conlleva tiempo. De ahí, entre otras cosas, que los resultados no suelan ser a corto plazo. Siempre están las campañas que te ayudan mediante acciones soportadas en otros medios: concursos o sorteos que te permitan ganar followers, pero insisto, lo importante no es el número, sino la calidad vs tiempo de "escucha" para captar a tú target e interactuar correctamente generando un buen ROI. 

Tras hablarle de la importancia de "la escucha" , pensé me pediría le explicase algo más. Pero cuál fue mi sorpresa cuando me dijo que lo entendía todo añadiendo lo siguiente.

"Sé a lo que te refieres Marta. Me recuerda un poco a cuando las vacas gordas. Cuando las empresas, contaban el "número de nuevos clientes que tenían" sin dar especial importancia a si les eran realmente rentables o les eran más rentables los que ya tenían".

Recuerdo comidas con otros empresarios y las conversaciones que teníamos: "Tengo X nuevos clientes, pero no cuidábamos ni escuchábamos como debíamos a los que ya teníamos".

"Ahora la cosa ha cambiado. Siempre me acuerdo del anuncio de una compañía de teléfonos móviles. No sé si sabes a cuál me refiero. Ese en el que aparece una azafata en un avión y  dice: seguro que en alguna ocasión cuando te has comprado tu smartphone te has sentido así... y abre la puerta de la cabina del piloto donde se encuentra una persona totalmente perdida ante un montón de mandos en pleno vuelo sin saber cuál tocar ni qué hacer. Aquí es dónde se ve que la empresa ha escuchado al cliente. De hecho, cada vez son más las empresas las que se están dando cuenta que es preferible "fidelizar" a sus clientes y que comienzan a escuchar como deben al cliente para ver qué es lo que necesitan, empatizar con ellos y ofrecerles sus servicios. Se están dando cuenta de que lo importante no es el número, que les es más rentable tener a uno fidelizado, que invertir en cinco nuevos".

Espero que os haya gustado este post. A mi la verdad que me llamó la atención la comparación que hizo esta persona. No había extrapolado este tema como ella jamás: "contar o tener sólo en cuenta "el número" de clientes nuevos sin pararse a pensar si realmente les era rentable o sin embargo les era más rentable dedicarse a fidelizar a los que ya tenían escuchándoles más y fidelizándoles". Gracias A.dM

2 comentarios:

  1. Hola, me ha gustado mucho tu blog, y este post, la verdad que creo que hace un buen paralelismo en cuanto a la importancia que se da al número de followers (tener por tener) con la importancia que le daban antes, más que ahora los empresarios en momentos de auge al número de clientes nuevos que tenían sin realmente pararse cuáles serían los márgenes de rentabilidad y si a la larga habría y hasta cuando durarían estos clientes. Creo que la burbuja 2.0 y la labor del Community Manager ha venido a España tan deprisa que a algunos empresarios por mucho que crean saber qué es este mundo no tienen ni pajotera idea. Me llamaba la atención una información publicada hace poco y otras que salen de vez en cuanto... el 68% de las empresas españolas apuestan por la gestión de las redes sociales... pero mi pregunta es... ¿En qué consiste en esa apuesta? ¿Saben lo que es? ¿Se dejan asesorar por expertos del Social Media y Community Managers de la empresa? ¿Invierten en campañas?

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