lunes, 28 de mayo de 2012

"La escucha": Siempre me acuerdo del anuncio de una compañía de teléfonos móviles...

La semana pasada quedé con una empresaria y amiga que me pidió asesoramiento en social media.

Mientras me comentaba qué es lo que quería, yo le explicaba cómo y qué era esto del social media.

Lo primero que le dije es que "no tenía que estar por estar en todos los sitios", -la veía que quería estar a toda consta en todas partes sin saber ni cómo ni porqué- que antes, deberíamos hacer un análisis y estudiar su budget.  También la comenté que, dependiendo de la plataforma en la que realizásemos cada una de las acciones, los resultados serían más inmediatos o menos.

En cuanto al ROI, lo más importante en cuanto a la medición de ingresos le fui explicando cada caso y al llegar a Twitter le quise insistir y mucho. "No porque tengas más followers vas a tener un mejor ROI". Aunque evidentemente el número de followers es muy importante e influye, no hay que confundirse. Lo  mejor es que estos sean de calidad, es decir, que sean tu target, que "estés segura de que irán a tu site, comprarán tu producto o alguno de tus servicios". De nada te sirve si tienes muchos followers y no cumplen tus KPIs.

¿Para qué tener más followers que la competencia si luego el ROI no es bueno?. Eso sí, -añadí-,  no te negaré, "que una empresa con muchos followers en social media, si hablamos de reputación online, ganará a primera vista". No es lo mismo la primera impresión de un usuario/cliente potencial  que ve por primera vez el perfil social media de una empresa que tiene X seguidores, que la que se lleva de otra que tiene muchos más. A primera vista, seguro, que la empresa que tiene muchos más seguidores le dará mayor confianza y fiabilidad que la que tiene menos.

Pero es que concretamente en el social media, y más en el caso de twitter, si se quieren obtener resultados de calidad se crece en followers poco a poco.

Lo importante es escuchar al target; entre ellos posibles prescriptores, y esto conlleva tiempo. De ahí, entre otras cosas, que los resultados no suelan ser a corto plazo. Siempre están las campañas que te ayudan mediante acciones soportadas en otros medios: concursos o sorteos que te permitan ganar followers, pero insisto, lo importante no es el número, sino la calidad vs tiempo de "escucha" para captar a tú target e interactuar correctamente generando un buen ROI. 

Tras hablarle de la importancia de "la escucha" , pensé me pediría le explicase algo más. Pero cuál fue mi sorpresa cuando me dijo que lo entendía todo añadiendo lo siguiente.

"Sé a lo que te refieres Marta. Me recuerda un poco a cuando las vacas gordas. Cuando las empresas, contaban el "número de nuevos clientes que tenían" sin dar especial importancia a si les eran realmente rentables o les eran más rentables los que ya tenían".

Recuerdo comidas con otros empresarios y las conversaciones que teníamos: "Tengo X nuevos clientes, pero no cuidábamos ni escuchábamos como debíamos a los que ya teníamos".

"Ahora la cosa ha cambiado. Siempre me acuerdo del anuncio de una compañía de teléfonos móviles. No sé si sabes a cuál me refiero. Ese en el que aparece una azafata en un avión y  dice: seguro que en alguna ocasión cuando te has comprado tu smartphone te has sentido así... y abre la puerta de la cabina del piloto donde se encuentra una persona totalmente perdida ante un montón de mandos en pleno vuelo sin saber cuál tocar ni qué hacer. Aquí es dónde se ve que la empresa ha escuchado al cliente. De hecho, cada vez son más las empresas las que se están dando cuenta que es preferible "fidelizar" a sus clientes y que comienzan a escuchar como deben al cliente para ver qué es lo que necesitan, empatizar con ellos y ofrecerles sus servicios. Se están dando cuenta de que lo importante no es el número, que les es más rentable tener a uno fidelizado, que invertir en cinco nuevos".

Espero que os haya gustado este post. A mi la verdad que me llamó la atención la comparación que hizo esta persona. No había extrapolado este tema como ella jamás: "contar o tener sólo en cuenta "el número" de clientes nuevos sin pararse a pensar si realmente les era rentable o sin embargo les era más rentable dedicarse a fidelizar a los que ya tenían escuchándoles más y fidelizándoles". Gracias A.dM

jueves, 24 de mayo de 2012

¿No me cuidas? ¿no me mimas? ¡Me marcho!

Por mucha estrategia de marketing online/social media, si una empresa no atiende correctamente
a un cliente, ni implementa dentro de
su estrategia acciones de fidelización,
estos terminarán marchándose.
"¿No me cuidas? ¿No me mimas? ¡Me marcho!"

Es más, con el incremento de usuarios en las las redes sociales, nos encontramos en cuanto a reputación empresarial se refiere con dos escenarios.

Uno bueno, -"utilizar el social media como herramienta de atención y fidelización al cliente"-, -lo cual permitirá "ganar en imagen" a la empresa de ser bien gestionada-,  y otro malo y presente desde la aparición de las redes sociales, "que los usuarios en tan sólo unos segundos por viralización puedan destruir la reputación de una compañía".

Por ello, hoy más que nunca, con el aumento de usuarios es social media, el CRM Social y un buen Plan de Crisis Social Media se hace imprescindible para las empresas presentes en redes sociales.

A continuación os dejo 20 herramientas junto a la definición de CRM Social extraidas del blog de carlos molina "Social Media Experience"y al que os aconsejo seguir en twitter @carlos_molina .


Paul Greenberg construyó a través de un proceso colaborativo con varios expertos, la que hoy es probablemente la definición más aceptada de lo que entendemos por Social CRM (sCRM) y que traducido sería algo como:

“Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocio, soportada por una plataforma tecnológica, reglas de negocio, procesos y características sociales, diseñado para conectar con los clientes a través de una conversación colaborativa de cara a generar un beneficio mutuo en un entorno de confianza y transparencia para los negocios. Es la respuesta de las compañías al actual control de la conversación por parte del cliente.”


Alterian SM2.- (Monitorización).- SM2 es una herramienta de monitorización de la reputación de la marca a través de la captura de las opiniones de los clientes en las redes sociales. La solución de Alterian permite configurar las búsquedas y cuenta con herramientas para el tratamiento de las interacciones capturadas. http://socialmedia.alterian.com/


Bazaarvoice.- (Social Commerce) muy orientado al sector retail y a los modelos de e-commerce. Provee una plataforma que habilita la funcionalidad de realizar evaluaciones de producto a los consumidores y compartir sus valoraciones e historias.  http://www.bazaarvoice.com/

Demand Media.- Pluck.- (Comunidades) Desarrolla comunidades para fomentar el diálogo de los consumidores alrededor de productos, servicios o temas relevantes en relación a la marca. http://www.pluck.com/

Globalpark.- (Enterprise Feedback Management) Provee funcionalidades para escuchar a los clientes a través de diferentes canales. Una de sus funcionalidades permite integrar modelos de Voz del Cliente dentro de las páginas de empresa de Facebook, permitiendo obtener mejores conclusiones del feedback de los consumidores. http://www.globalpark.com/

InsideView.- (Ventas).- Orientado a integrar la información social en los procesos comerciales, detectando información comercial relevante y llevándola a la fuerza de ventas. Capturando y ordenando información como noticias, perfiles, relaciones, etc… enriquece la información de contacto con los perfiles sociales para los procesos comerciales.  http://www.insideview.com/index.html

Jive Software.- (Suite CRM).- Uno de los líderes en soluciones de sCRM, integra funcionalidades de comunidad, foros, blogs, junto con la capacidad de monitorizar y actuar de enlace entre las conversaciones en las redes sociales y comunidades y la compañía. Entre sus limitaciones está que funciona como una aplicación independiente para gestionar el canal social, con integración limitada a los CRM tradicionales. http://www.jivesoftware.com/

KickApps.- (Comunidades).- Provee de una plataforma flexible y configurable para la gestión de comunidades basadas en contenido generado por los usuarios. Contiene un alto número de funcionalidades preconfiguradas que permiten dotar de funcionalidad social a la comunidad para generar engagement. http://www.kickapps.com/

Leverage Software (Comunidades).- Plataforma SaaS que proporciona una serie de componentes para redes sociales tanto para empleados (interna) como para clientes (externa). http://www.leveragesoftware.com/

Lithium.- (Suite CRM).- Otro de los líderes según Gartner en soluciones de sCRM. Comunidad en modo hosting para B2B y B2C. Se ha posicionado fuertemente en la industria de juegos y tecnología, y se está expandiendo en sectores como telecomunicaciones e industria. Incluye capacidades de monitorización a la gestión de la comunidad. Como otras aplicaciones stand-alone, requiere mejorar sus capacidades de integración con el CRM tradicional. http://www.lithium.com/

LiveWorld (Comunidades).- Proporciona una plataforma con marca blanca para la creación de comunidades que sirvan como una extensión de la marca. Su principal fortaleza se basa en las capacidades de moderación de la comunidad que permite un rápido crecimiento de la misma. Requiere un alto grado de personalización y por tanto un importante volumen y coste de servicios profesionales, que son ofrecidos directamente por la compañía sin contar con un modelo de partners.  http://www.liveworld.com/

Mzinga (Comunidades).- Solución enfocada a compañías de tamaño mediano (mid-market) para conectar con diferentes grupos de interés (consumidores, empleados, partners, etc…) Tiene el mayor número de aplicaciones y widgets desarrollados, así como un potente módulo de informes y benchmark. http://www.mzinga.com/

Nielsen BuzzMetrics (Monitorización).- Provee servicios y tecnología para ayudar a las compañías a escuchar a sus clientes en las redes sociales. Monitoriza los comentarios y opiniones sobre productos, marca, competidores, etc… Incluye capacidades de consultoría gracias a su acuerdo con McKinsey. http://www.nielsen-online.com/

Oracle CRM On Demand (Suite CRM).- Solución CRM orientada principalmente a los procesos de negocio B2B. Provee de funcionalidades orientadas principalmente a los procesos comerciales.  http://crmondemand.oracle.com/en/index.htm

Overtone (Monitorización).- Solución de monitorización de redes sociales basada en text mining que permite capturar, categorizar y enrutar los comentarios de los clientes en las redes sociales. Posee capacidades de Lenguaje Natural para la contexualización de los comentarios. http://www.overtone.com/

Radian6 (Monitorización).- Recientemente adquirida por Salesforce.com, Radian6 es una solución de monitorización de comentarios sobre la marca en las redes sociales. Muy enfocada en el mercado norteamericano, incluye algunas funcionalidades para gestionar los comentarios en base al análisis de sentimiento y la definición de workflows.  http://www.radian6.com/

RightNow (Suite CRM).- RN es un proveedor integral de soluciones de gestión de interacciones multicanal. Se basa en un sistema inteligente de gestión del conocimiento que soporta las interacciones en los diferentes canales de contacto. En los canales sociales, captura e integra procesos de servicio al cliente en el CRM. http://www.rightnow.com/

Salesforce.com (Suite CRM).- A través de sus herramientas como Chatter, Ideas y Jagsaw, está orientado principalmente a los procesos de venta para compañías B2B. Con la reciente adquisición de Radian6 incluye capacidades de monitorización para la gestión del servicio al cliente. http://www.salesforce.com/

Tipyo.- (Customer Service).- Tipyo es una solución web orientada a la gestión del servicio al cliente tanto en los canales propios de las compañías en las redes sociales como en canales externos como foros. Es la única herramienta que ha desarrollado una conectividad completa con foros que permite capturar, almacenar y responder en foros desde la propia herramienta.

Visible Technologies (Monitorización).- Solución enfocada principalmente a la monitorización, análisis y engagement con clientes a través de las redes sociales. Incluye funcionalidades de workflow para las interacciones capturadas y reporting.  http://www.visibletechnologies.com/

Vovici (EFM).- Una solución de Entreprise Feedback Management que permite escuchar a los clientes a través de diferentes canales, incluyendo las comunidades. La solución permite a las compañías capturar, analizar y actuar en base a la voz del cliente.  Entre sus próximas funcionalidades está desarrollar integraciones para integrar los procesos de Voz del Cliente en plataformas como Facebook, Twitter o LinkedIn. http://www.vovici.com/



*El CRM es una vía de comunicación entre una marca y el cliente, sus elementos son funciones basadas en ventas, marketing y soporte, cuyo propósito es mantener satisfecho al cliente con el objetivo de hacer que regrese y siga comprando o contratando servicios. Para ello se utilizan datos e información obtenida de los clientes, que posteriormente se incorporan a un sistema de CRM que permite a la compañía dirigirse a un público objetivo.De esta manera el CRM permite reducir costes, obtener nuevos clientes e  incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa



miércoles, 23 de mayo de 2012

Adios a la conversión

Dentro de la Consultoría del Marketing Online, no los consultores, sino algunos clientes, obvian, o dan menor importancia a la "arquitectura web" restándole importancia en cuanto a la capacidad que ésta tiene para generar conversiones.

Como ejemplo, expondré "el caso contrario", importantes empresas que son muy rentables en otros formatos con un producto, tras ver que su ROI tras varios años no era rentable online con ese mismo producto, decidieron finalmente trabajar "con su arquitectura web"  requiriendo la ayuda de especialistas. 

Una buena arquitectura web, ayuda a que el cliente "no huya". Por muy bien posicionada que tengamos nuestro site entre los motores de búsqueda, si el cliente no encuentra "amigable" la web, "apaga y vámonos", adiós a la conversión.

La arquitectura web es la la disciplina y arte encargada del estudio, análisis, organización, disposición y estructuración de la información de un site en espacios de información. Dependiendo de cómo se haya realizado este estudio y análisis previo para su posterior organizacion y diseño del site, su usabilidad será mejor o peor. Es decir, atraerá más o menos a los usuarios  a seguir en él.


Generalmente usabilidad y accesibilidad suelen ser palabras que causan confusión. Bien es cierto que las dos optimizan la experiencia del usuario y pueden trabajar juntas pero se basan en distintos principios.


La usabilidad se orientada al uso "efectivo y amigable" de la información que queremos proporcionar al usuario, que la interacción entre el usuario final y nuestro site, sea óptima mutuamente. Por otra parte la accesibilidad se centra en permitir que la información que deseamos sea entregada pueda llegar a un público mucho más amplio, más allá de las limitaciones que éste pueda tener.

¿Cúales son los elementos de usabilidad?

Tras realizar un estudio previo, son muchos los elementos que nos ayudan a que el site de una emrpresa cuente con el principio de la "usabilidad". Entre otros, caracteres resatados en negrita, distintos pantones, distintos cuerpos de letra, hipervínculos que actúan como elementos de atracción visual actuando como elementos que destacan del resto del texto, títulos de sección, organización de material gráfico, o de video, de leads, etc.

Asimismo, aunque considero que no es algo que se suela tener muy en cuenta, en relación a la arquitectura web ha de cuidarse mucho el correspondiente "quienes somos" "contacta con nosotros" "aviso legal", "protección de datos", etc. De esta manera el cliente siente tranquilidad al estar en nuestro site, "sabe" con quién está tratando y "cómo". Igualmente opino, que tener esto en cuenta ya no es un tema cuya finalidad es la conversión/tranquilidad/fiabilidad en un site, sino que es más que conveniente de cara a la "reputación online". La rabia que me da, ver empresas que son "buenas" y más que legales y que no tienen si quiera el "quienes somos", pocas, "pero las hay".

En definitiva, la arquitectura web consiste en organizar el site, -tras un estudio previo teniendo en cuenta las zonas calientes,- todos los elementos según la importancia de la información acorde con nuestros objetivos. A continuación tenéis una imagen dónde se encuentran las zonas calientes de un site. Como veréis, va de naranja más oscuro, menos oscuro a amarillo. El naranja más oscuro es el más caliente y conforme baja la intensidad de colores, son zonas menos calientes. No obstante, "insisto". Aconsejo, -es una opinión personal-, que no se tome eso como el ABC. Cada empresa, tiene unos objetivos, una brand equity y un target, la arquitectura del site dependerá mayoritariamente, entre otras cosas, además "evidentemente de su organización" de todo esto.



Y para terminar, no quiero quedarme solamente en "el diseño" en cuanto a arquitectura web. Que una página sea "amigable", requiere de una buena programación, servidores, redes, etc. Si un usuario entra a un site y pincha para acceder a un servicio y este es lento a la hora de cargarse acaba desesperado y "la abandona": adiós a la conversión.



lunes, 21 de mayo de 2012

No nos obsesionemos con el número, dejemos más tiempo a "la calidad"

Todos los que nos dedicamos al Marketing sabemos cuáles son los puntos esenciales y fundamentales que dan forma a una estrategia. Hoy me centraré en la importancia del "Análisis de la competencia" en todas sus dimensiones, no sólo "a la hora" de delinear" un Plan de Marketing sino también, a la hora de su "ejecución" o de implementar todas sus acciones.

Antes de comenzar con este punto, volveré a insistir en la importancia de que las empresas por fin se den cuenta, de lo "necesaria" que es una "estrategia de Marketing" para incrementar su rentabilidad. Aunque cada vez son más las que van abriendo los ojos, lamentablemente, aún son bastantes las que realizan sus acciones sin realizar un análisis previo ni delinear una estrategia.

Seguro que si estáis en el sector, os habréis encontrado con algún caso sorprendiéndoos; una cosa es que la empresa no realice una estrategia de Marketing por falta de presupuesto o por ignorancia, y otra muy distinta por falta de interés.

Desde mi punto de vista, aún existe por parte de algunas empresas un gran desconocimiento sobre "la importancia de la estrategia de Marketing" por los beneficios que ésta puede aportar. Para eso, estamos los consultores, para hacernos oír y asesorar a las empresas, eso sí: "si nos quieren escuchar".

Tras dejar clara mi posición sobre este punto, me centraré en el tema al que hacía      alusión al comienzo: El "Análisis de la Competencia", y su "importancia" a la hora de realizar un "Plan de Marketing" y en su ejecución diaria.

Aunque este concepto, es ampliable a todos los departamentos de Marketing, me centraré en el "Análisis de la competencia" centrándome en la figura del Community Manager.


La labor del Community Manager no es nada sencilla. "En el caso de twitter, no consiste en lanzar tweets, hacer retweets o #FF al tunún", cada acción ejecutada está previamente analizada.

Toda acción social media realizada por el Community Manager está pensada, no se   hace al azar. Se analiza para que sea de calidad, para constuir comunidad; ampliarla, añadir valor, interactuar con el usuario; crear interactuación o convertir a nuestros usuarios en prescriptores. Todo ello, cómo no, entre otras cosas, "estando atentos y escuchando, o mejor dicho, "viendo" y "analizando", lo que hace la competencia en todo momento".

Y es en este último punto es donde haré hincapié. Para conseguir buenos resultados en social media, -en el caso de twitter-, followers de calidad, -no gran cantidad de followers en poco tiempo, que es distinto-, para conseguir nuestras KPIs, el Community Manager ha de dedicar TIEMPO al "Análisis de la Competencia" en el día a día. Observando al target al que está se está dirigiendo, o siguiendo sus acciones acciones en social media, optimizará sus resultados


Por tanto, el "Análisis de la Competencia", no es es una labor que se ha de dejar en el Plan de Marketing olvidado una vez acabado. Ha de ser una labor constante. Y los Community Managers lo saben.

Pese a todo, el problema con el que se encuentran algunos Community Managers, es que todo "ese tiempo" que emplean en el análisis de la competencia, en la búsqueda  de "contenido de calidad" para ofrecer a su comunidad; ese tiempo de escucha "importantísimo" para añadir valor en cada una de sus acciones, para no dirigirse a una audiencia que no les reporte un ROI, en muchas ocasiones no es valorado.

Valoremos el ROI; no nos obsesionemos con el número de tweets, o de followers por mes/día... Dejemos más tiempo a "la calidad" ¿Es rentable el social media? Pues no miremos tanto el número de follower por mes, miremos la rentabilidad.

jueves, 10 de mayo de 2012

El consultor de comunicación SUPERCALIFRASTICOESPIALIDOSO



Superación. Un consultor siempre debe intentar superar los objetivos estipulados y estar preparado para cualquier contratiempo.
Unidad. El sentido de unidad es fundamental. Si tiene un equipo deberá velar no sólo por coordinarlo, sino también -"saber coordinarlo"- cosa nada fácil-, manteniéndolo al día informado y contextualizado para alinear acciones consiguiendo una optimización de resultados.
Pragmático. Ejemplo. "Tu cliente te informa de que quiere convocar una rueda de prensa para el día siguiente" Una de dos, o te echas las manos a la cabeza y protestas tras colgar el teléfono sin parar, o coges el teléfono de inmediato para comenzar la ronda de llamada a medios y ver a cuántos medios puedes intentar convocar. ¿Tienes que hacerlo no? No te lastimes ni pierdas el tiempo ¡Ponte en marcha! Apunte. El consultor, no obstante, siempre está en su derecho, de anticiparle a su cliente de que con tan poco espacio de tiempo la presencia de medios probablemente será menor.
Empático. Un responsable de comunicación, debe mostrar empatía con su cliente. De hecho, sobre todo en las PYMES, los consultores, con el paso del tiempo, llegan a ser casi la mano derecha de sus clientes, consiguiendo un gran entendimiento mutuo, que facilita muchísimo la relación y el trabajo optimizando motivación, tiempo y por tanto resultados.
Responsable. El consultor debe ser responsable de las cuentas que lleva. En en el sector de la consultoría de la comunicación se sabe a la hora a la que se entra, pero no a la que se sale. Y los que nos dedicamos o hemos dedicado a ello, sabemos que una llamada a horas insospechadas por parte de un cliente a nuestro móvil no es novedoso. Nos debemos al cliente.
Contactos. Los contactos son imprescindibles para cualquier consultor. Sin ellos, la comunicación sería imposible que llegase hasta las redacciones y por tanto a la masa crítica; a la audiencia. Por ello, un buen consultor ha de tener siempre una buena base de datos.
Agil en su trabajo. Percha informativa que alude a tu cliente de manera negativa ¿Qué hacer? Suelen por lo general estar ya delineados los famosos planes de crisis,  no obstante, el consultor debe encender su luz roja, y ponerse manos a la obra de inmediato para contactar con el cliente y crear un estrategia antes de la abalancha de llamadas que recibirá este a la agencia por parte de los medios para desmentir dicha información. Lo peor, y siento repetirme, no lo soporto, -los que se lamentan en cuanto se enteran durante media hora frente al ordenador-, no pierdas el tiempo, "ha sucedido" ¿no? ¡pues ponte en marcha!
Libertad para decir "no" al cliente. El cliente, es el cliente, y el consultor ha de ser su mano derecha en comunicación y se debe a él para la consecución de objetivos de un Plan estipulado. Eso sí, también es preciso que este "sepa" y sienta la libertad de decir "no" a un cliente cuando considere ante una proposición u orden de su cliente que lo que le propone puede perjudicar o dañar la imagen de su empresa en cualquier nivel. Para eso están los consultores, "expertos en comunicación" para orientar, y asesorar al cliente. No para decir a "todo sí". 
Iniciativa. Iniciativa en todos los sentidos. El consultor acude a un evento, o a cualquier acto por cualquier motivo y le presentan a un CEO de gran prestigio. Casualmente, este está relacionado en cuanto a servicios o nicho de mercado con un cliente suyo ¿por qué no proponerle que hagan ambos alguna acción de comunicación conjunta? ¿un estudio conjunto para explotar en medios para  que tenga mayor repercusión? ¡Quien sabe!  De igual modo, con  otras muchas oportunidades que se pueden dar en las que el consultor puede tener o ha de tener iniciativa.
Fomentar relaciones con los medios. Aquí me toca la vena personal y profesional. Hablaré primero de la profesional. Sin ellos, sin los medios, "sin los periodistas", "no somos nada", nuestros clientes, "no tendrían visibilidad". Por ello, siempre es bueno tener una buena relación con los periodista, sin los cuales no podríamos gestionar la comunicación. Ahora voy a lo personal. Considero que la relación con los periodistas, por lo general, a no ser que te toque alguno "rarete", siempre, es y ha sido impecable. Tenemos que ponernos en su lugar, reciben miles de correos con notas de prensa, convocatorias, miles de llamadas al día y el tiempo que dedican a escucharnos o a ver nuestros emails es cuando llegan de la reunión o de cubrir algo, sabiendo que tienen que redactar X para el cierre. Por ello, creo que no cuesta mucho, fomentar una buena amistad con ellos. Es más, nunca he compartido eso de "este me cae mal y le atravieso" porque no me ha querido publicado X nota de prensa cuando le he llamado para preguntarle. Evidentemente da rabia de cara a la recopilación del clipping, pero ante todo hay que entender las cosas; no pueden publicar todo. ¿No te la publican? solución, -seguir llamando a tu base de datos-, seguro que algun@ lo hará. Eso sí, si ha sido correcto contigo cuando ha hablado "no le atravieses porque  no te publique una nota de prensa"
Relaciones Públicas. Si un consultor de comunicación no es relaciones públicas, desde mi perspectiva "apaga y vamonós". Creo que los que me leéis, si sois consultores, la mayoría de vosotros estaréis conmigo en que se lleva en la sangre. Es importante.
Analítico. Desde por la mañana el consultor ya está viendo las apariciones de sus clientes en los medios y hace una estimación del clipping. Ve perchas de actualidad explotables y analiza cómo poder sacar partido con "declaraciones de apoyo de su cliente sobre las misma" entrevistas en las que pueda exponer su opinión, o realizar algún artículo de opinión para posicionarlo como referente. Analiza las acciones marcadas y ve si el ritmo en cuanto a acciones de comunicación es positivo o hay que mejorar haciendo hincapié en algún punto en concreto.
Saber estar. Resulta obvio, valga la redundancia, que "saber estar", se ha de "saber estar" siempre. Pero en el caso de un consultor de comunicación más aún. En cualquier evento, rueda de prensa, o encuentro de su cliente con periodistas, el consultor hasta cierto punto, representa a su cliente, yo siempre he pensado que es como su "manager". El protocolo y el saber estar, a mi parecer, es imprescindible en un consultor.
Tener pasión por su trabajo. Creo que un consultor, no es consultor si no tiene ilusión por su trabajo. De lo contrario, de imaginarlo, no veo la esencia. Para ser consultor se ha de sentir y se "necesita" pasión. Sales durante dos semanas cuatro horas más tarde y estás agotado, pero te mueve "algo" que no sabes cómo explicar, quizás esa pasión; es tu cliente y quieres conseguir los mejores resultados para tu cliente; "tu cliente eres tú".
Ir más allá. Es muy necesario que el consultor actual no se quede en el ABC de toda la vida. Y que intente siempre ha y deberá ir más allá en sus acciones para optimizar resultados ayudándose de multitud de recursos nuevos que salen y adelantarse.
Capacidad de expresión. Imprescindible. Tanto escrita como oral. Ser claros. Argumentar.
Observador. Pues sí, el consultor, no sólo observa o analiza para realizar el Plan de Comunicación a la competencia, sino que durante el día a día también observa sus acciones y muchas más cosas que son muy, muy relevantes relacionadas con otros aspectos aunque no lo parezca vitales para realizar mejor su trabajo.
Estratégico. Evidentemente, siempre se basa en una estrategia, la cual puede ir cambiando según las circunstancias. Nuevos productos que salen al mercado del cliente, nuevos servicios, nuevo nombramiento... nuevo evento, etc.
Saber trabajar bajo presión. ¡Más de lo mismo! -Mañana por la mañana nos reunimos con tres diputados... (te lo dice el cliente a última hora de la tarde) avisad a prensa- ¿sobre qué hablaréis? El cliente te da dos pinceladas. Se acaba la conversación. Siguiente paso, a la hora del cierre ponte a convocar a prensa para "venderles" que se va a tratar X tema con dos pinceladas de información en una reunión con x diputados para un cliente que no es coca-cola "tela". Segundo paso, buscas más información sobre esas dos pinceladas para contextualizar a los periodistas pero rápidamente para no perder el tiempo y a llamar a ver si alguien te coge el teléfono mientras están con el cierre y les interesa el tema. Este es uno de los miles de diversos ejemplos que sabréis que existen dentro del mundo de la consultoría en cuanto a trabajar bajo presión.
Proactivo. Hacer las cosas antes de. Se ha de ser proactivo en comunicación por ejemplo con planes de crisis. O por ejemplo con el cliente. Si el cliente recibía un report mensual, de manera proactiva puedes mandarle una información en un anexo sobre el report que sabes le gustará tener. Igual con los periodistas. En mi caso siempre les enviaba todo comidito. Sabía que muchos llamarían para preguntarme en algunas notas de prensa específicas mil datos más que no venían en el párrafo corporativo ni en el dossier de prensa, por ser un tema muy específico, por ello adjuntaba junto a la nota de prensa información muy desglosada de todo lo que sabía que el periodista en el caso de querer publicarla necesitaría. Es decir, me ponía en el lugar de ellos. Salíamos ganando los dos. Ellos, al ponérselo tan fácil, lo publicaban, y yo ahorraba tiempo en llamadas y reenvíos o explicaciones. Aprovecho para dar las gracias a todos los periodistas que siempre me lo habéis dicho, entre ellos a Soledad Pacheco.
Implicación. Fundamental. Yo siempre digo que generalmente, los consultores no son ni mejores ni peores, ni más listos ni menos listos. Sino que si consiguen buenos resultados, entre otras cosas, no es porque "caiga del cielo por arte de magia" una entrevista o un artículo de opinión para un cliente sino porque "no han parado de trabajar" o de "implicarse" por su cliente realizando gestiones". Cierto es que los contactos ayudan, pero por muchos contactos que tengas, si la percha no les interesa, o tienen otra ya para publicar no sirve de nada. Por ello, la implicación en la consultoría, para obtener resultados en no fundamental, sino más que fundamental.
Adaptación. Adaptación a los cambios, al 2.0. Reciclaje. Es necesario que el consultor no se quede atrás y se recicle para optimizar las acciones de comunicación de sus clientes multiplicando sus resultados. Adaptación también a cualquier sector. Lo mismo un día eres responsable de comunicación de una cuenta de comunicación de telecomunicaciones, como otra de fotovoltaica, otra marketing de afiliación o moda y al llevar la comunicación tienes que "sumergirte" completamente dentro de esos sectores.
Leal a su empresa y a su cliente. Sin comentarios. Obvio.
Informarse. Es vital para el consultor, de lo contrario puede suceder que sea el cliente quien a primera hora de la mañana le llame para decirle que por qué no le ha avisado sobre la noticia que ha causado tal escándalo publicada esa misma mañana en los medios. Dos malas noticias. Que ha tenido el CEO que sacarle los colores llamándole, y segunda, que ahora tiene que remediarlo pudiéndolo haberlo hecho antes si se hubiese preocupado de informarse sobre su cliente.
Don de gentes. Es inherente a un consultor para conseguir buenos resultados. Tener don de gentes ayuda a una mejor relación con medios, conseguir posibles prospects, en cualquier tipo de acción de comunicación, ya sea tras una rueda de prensa a la hora de tratar con periodistas y poder pactar entrevistas, eventos o acciones de lobby.
Organizado. Un consultor por lo general no suele llevar únicamente una cuenta, sino varias. Por ello, es preciso que se organice basándose en prioridades según clientes siendo muy metódico. No obstante la organización se amplia a muchos más puntos dentro de la consultoría.
S.O.S. Siempre tener un plan B. De no tenerlo, no pararse. ¡Ir a por él!
Orientar. El consultor no sólo ha de ejecutar distintas acciones para su cliente, sino que le debe orientar a la hora de cómo "hablar ante los medios" las técnicas para que el mensaje quede: frases que ha de repetir, no olvidar nunca mencionar la marca de la empresa en todo momento, etc. Como en esto, en muchos más otros aspectos el consultor debe orientar a su cliente.

viernes, 4 de mayo de 2012

En la planificación no puede dejarse al azar nada

La Comunicación en las empresas es imprescindible para que éstas puedan lograr distintos objetivos para transmitir ya sea internamente o externamente, su política, opiniones o reivindicaciones, lograr branding, posicionarse como referentes dentro de su sector o prescriptores, hacerse un hueco en el mercado, etc.

Por ello, para las empresas, asociaciones, fundaciones, organizaciones, es vital ésta para "darse a conocer" y como se suele decir en el sector de de la consultoría de comunicación "venderse en los medios" a través de una estrategia de comunicación bien elaborada. "Si no te comunicas, ni transmites tus mensajes a tu audiencia, no existes ni logras por tanto tus objetivos". Lo mismo sucede en el marketing, "Si no te posicionas, si no te ven, no existes, no vendes".

Un plan de Comunicación debe dejarse en manos de expertos. Para su desarrollo, para poder "transmitir" aquello que "necesita comunicar" la empresa a nivel interno y/o externo, se requiere que consultores especializados en comunicación realicen previamente un plan de inmersión exhaustivo y una sistemática planificación. La comunicación bien hecha puede dar muchos beneficios a una empresa, pero una comunicación mal delineada y desarrollada puede acabar con una empresa.

En la planificación, no se puede dejar al azar nada, debe estudiarse hasta el mínimo detalle. Ésta será el elemento de gestión de todas las acciones de comunicación en las que se basará el consultor  para la consecución de los objetivos, previamente evaluados y analizados basándonos en muchos factores.

A la hora de realizar un Plan de Comunicación, hemos de partir de un "Análisis de Situación" de la empresa. Deberemos realizar un Plan de Inmersión para establecer los pilares que constituirán nuestro eje del plan.
  • Análisis de la situación

¿Misión, Visión, Valores de marca? ¿Entorno? ¿Previsible evolución?
¿Qué elementos pueden influir en la Comunicación de la empresa? Análisis de la competencia, Stakeholders, tendencias, etc

De ahí que resulte "imprescindible" un DAFO que nos sitúe en qué estado se encuentra la empresa a la que le llevaremos la comunicación en relación con su entorno para poder definir acciones de comunicación efectivas dentro de nuestro plan.

Otro de los factores a estudiar o analizar es el análisis de la comunicación externa que hasta el momento ha llevado la empresa (de haberla llevado) y como no, de la Comunicación Interna. En ocasiones, para la realización de un plan de comunicación externo suele ser aconsejable que se mantengan reuniones previas con los encargados de la comunicación interna de la empresa de manera que el consultor pueda tener todos los datos de su "modus operandi", realizando un análisis de situación en este aspecto y estar totalmente contextualizado.


Tras esta fase, en la que el consultor se ha sumergido en la comunicación externa e interna llevada por la empresa hasta el momento y el análisis previo, es necesario definir  los mensajes y "la audiencia", el público objetivo al que se dirigirá toda la comunicación. Para ello será necesario localizar y conocer con exhaustividad a quiénes dirigiremos nuestros mensajes, para que la estrategia de comunicación se adecúe correctamente a nuestras expectativas.En esta etapa también se determinarán los mensajes básicos a transmitir a cada uno de los segmentos de audiencia específicos. Previamente, se habrán realizado estudios de manera que se pueda identificar la información que se pretende comunicar con el público al que nos dirigimos. No olvidemos, que se ha de realizar un plan de crisis para ser proactivos en el caso de que se de una y podamos responder de forma más eficaz.
  • ¡A por los objetivos!

Normalmente, se establece un objetivo general que, en definitiva, debe coincidir con aquello que básicamente se quiere comunicar, con la Imagen Corporativa a transmitir; y otra serie de objetivos específicos, concretos y ordenados por prioridades o importancia. Esto permitirá al consultor conducir el desarrollo de la estrategia de Comunicación, al tiempo que facilitará la detección de aquellos puntos o etapas en las que habrá que dedicar un un mayor esfuerzos.
  • Relaciones Informativas

Consiste en según los objetivos que queramos alcanzar ver cuáles pueden ser las relaciones informativas que más nos convienen. Entre ellas algunas como artículos de opinión para conseguir que nuestro cliente se convierta en referente del sector, case studies, ruedas de prensa, encuentros de portavoces de la empresa con periodistas, eventos, encuentros con bloggers, envío de notas de prensa, gestión de entrevistas en medios, etc.
  • Herramientas

Aquí el consultor dependiendo de los objetivos y de las relaciones informativas a las que recurrirá para conseguir los mismos, recurrirá a una serie de herramientas que marcará en el Plan de Comunicación: Aparición en medios verticales on/off, en generales on, off, acciones social media, creación de blog, etc...
  • Plazos de ejecución

Dependerá del contrato del Plan de Comunicación. Generalmente suele ser anual o semestral, de vez en cuando un one off, pero siempre se han de estipular por meses las acciones que se llevarán a cabo para la consecución de objetivos,

  • Imprescindible ¡Supervisión y Control de nuestro Plan; o lo que hoy en día está más de moda "monitorización"!

Durante todo el Plan de Comunicación es imprescindible llevar un control permanente y supervisar la evolución del mismo para poder corregir en el caso de que los resultados no sean óptimos nuestras acciones a tiempo.

jueves, 3 de mayo de 2012

¿SEOs necesita para un Plan de Comunicación?



La Comunicación y el Marketing van muy unidos pese a que sean sectores diferentes, digamos que, a la hora de hablar de Comunicación 2.0 muchas son las acciones de marketing que pueden ayudarnos para complementar este y conseguir nuestras KPIs.


Si en un Plan de comunicación 2.0 con KPI de posicionamiento en el mercado además de realizar acciones basadas en un mix integrado de comunicación, se sirve de acciones tácticas de marketing como las de SEO o SEM. La consecución de la KPI, que la marca se posicione, será más fácil.


No olvidemos que los usuarios en internet cuando buscan un servicio, producto u empresa, lo realiza en los buscadores, a través de keywords o palabras clave, y si este punto no lo cuidamos, -parte del target de la empresa a la que le realizaremos el Plan de Comunicación se encuentra ahí; en internet- de no estar visible entre los primeros motores de búsqueda; de "no ser visible"; "no existe para el usuario"; de ahí que no exista si quiera posicionamiento en en los motores de búsqueda.

Evidentemente hay muchísimas acciones de Comunicación 2.0, pero mi pretensión es dar a entender, que por suerte, tenemos un gran abanico de opciones, de acciones tácticas de marketing que pueden ayudarnos a que nuestra comunicación sea más visible.

Hoy me centraré en el SEO. Acción, que evidentemente, dependiendo de cuál sea el caso o las KPIs, se implantaría o no en un plan de Comunicación o no. En este caso, en el que una empresa no está posicionada, "sale nueva al mercado", entre SEO, SEM, primeramente, apostaría por el SEO, para "que sea visible" " exista" y "se posicione", eso sí a largo plazo (entre otras acciones de marketing de apoyo y cómo no de comunicación on y off y social media). 

Bien, nos decantamos para este plan de Comunicación 2.0 apoyarnos o sumar una acción SEO. ¿Qué es lo que toca? Analizar y eestudiar previamente "Qué es lo que está haciendo la competencia en SEO". ¿Cuál es el pagerank de nuestra competencia? ¿Cómo ha llegado a tener ese puesto en el ranking? Es decir, "analizar cómo se ha posicionado la competencia es imprescindible".

Si bien es cierto que a raíz de las modificaciones realizadas por Google con su algoritmo, los backlinks, han perdido algo de peso, estos siguen siendo para los SEO, una forma eficaz y rápida de mejorar el posicionamiento. Por ello, es fundamental, que a la hora de realizar acciones SEO, sepamos estimar o calcular el número de nuestros backlinks  y evolución comparándolos con la competencia.


Hasta el momento existen muchas herramientas de ayuda para los SEO, que facilitan información sobre la competencia, Seoquake, desde mi punto una de las mejores, Alexa, y otras como Majestic SEO, gratuita, aunque ésta versión no muestra todos los backlinks de todos los dominios, ahrefs, cuya limitación es la misma que la anteior; Open Site explorer, herramienta gratuita de Seomoz que utilizando el motor de Linkscape permite analizar hasta 10.000 enlaces entrantes a un sitio web, sus métricas y mucho más. Evidentemente, no sólo existen estas herramientas SEO para el análisis de nuestra competencia, pero sí aparece una nueva versión de SEO SpyGlass la 5.1.1.

Esta nueva versión, que puede descargarse como demo, aporta sugerencias de dónde obtener backlinks de calidad y poder posicionarnos mejor conforme a nuestras keywords y anchor text, estudiando a la competencia en beneficio de nuestro posicionamiento en comparación con otros sites.


Asimismo SpyGlass 5.1.1 posibilita que obtengamos una estimación de la cantidad de enlaces entrantes que deberíamos obtener para alcanzar al primero de la competencia en pagerank de manera que podamos realizar un análisis de las estrategias que utiliza ésta en cuanto a backlinking, número debacklink, pagerank de cada uno de ellos, el traffic rank de Alexa, cantidad de enlaces de cada pagerabk de 0 a 10, los backlinks de la misma IP, (compra de enlaces), anchor text, anchor URLs, densidad de palabra clave, etc.


Como veréis os he hablado de distintas herramientas que nos permiten comparar o analizar las acciones de la competencia en cuanto a SEO procurándonos información relevante para poder llevarnos a la acción y mejorar las nuestras acciones SEO.


Como es evidente, existen muchísimas más, pero mi pretensión principal al escribir este post, ya no era aprovechar y daros a conocer algunas herramientas de análisis SEO para aquellos que estéis iniciándoos en SEO, sino destacar, y dar a entender a aquellos puristas de la comunicación a los que respeto pero no comparto su opinión, que en un plan de comunicación se puede optimizar y mucho, si lo complementamos con algunas acciones de marketing pese a que la comunicación y el marketing sean como comenzaba mi post sectores completamente diferentes. Si podemos utilizar distintos recursos propios del marketing que nos ayuden a la consecución de nuestras KPIs para nuestro plan de comunicación ¿Por qué no hacerlo?



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